Thuyết phục khách hàng khó tính là một trong những vấn đề mà nhân viên bán hàng hay thậm chí là quản lý phải đối mặt. Thuyết phục khách hàng là một nghệ thuật mà bất kỳ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng nào cũng mong muốn sở hữu. Hãy cùng khám phá những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính nhé!
Tầm quan trọng của kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính
- Xây dựng niềm tin và uy tín thương hiệu: Khi bạn thành công trong việc thuyết phục một khách hàng khó tính, đồng nghĩa bạn đã vượt qua những tiêu chuẩn khắt khe của họ. Điều này tạo dựng niềm tin mạnh mẽ và giúp thương hiệu có hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy hơn.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Khách hàng khó tính thường yêu cầu cao, nhưng một khi họ hài lòng, khả năng quay lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp rất lớn. Đây chính là nền tảng để phát triển tập khách hàng trung thành.
- Gia tăng giá trị truyền miệng: Một khách hàng khó tính khi cảm thấy thỏa mãn thường có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác. Đây là hình thức marketing truyền miệng vô cùng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được tệp khách hàng.
- Phát triển kỹ năng cá nhân và đội ngũ: Đối mặt với những khách hàng khó tính là cơ hội để mỗi nhân viên rèn luyện sự kiên nhẫn, kỹ năng lắng nghe, giải quyết vấn đề và nâng cao năng lực giao tiếp. Đây là những kỹ năng “sống còn” trong mọi ngành nghề, đặc biệt là trong kinh doanh.
Các kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính
Tạo cảm giác quen thuộc với khách hàng
Theo KJC, việc tạo sự đồng cảm với khách hàng, hay nói cách khác là xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, sẽ giúp đẩy nhanh quá trình mua hàng. Ngoài ra, nó còn giúp bạn chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vậy làm thế nào để tạo ra cảm giác thân thuộc này với khách hàng? Rất đơn giản, chỉ cần giữ liên lạc và đồng cảm với cảm xúc của khách hàng. Có thể chỉ đơn giản là đặt câu hỏi qua mạng xã hội như Facebook, Instagram… hoặc đồng cảm với cảm xúc và suy nghĩ của họ. Hãy tận dụng cơ hội này để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trước khi đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Lắng nghe
Đừng cố gắng nói chuyện hay tranh cãi với khách hàng. Hãy để khách hàng nói lên suy nghĩ của họ. Ngay cả khi bạn biết họ sẽ nói gì tiếp theo, và ngay cả khi họ có thể không nắm rõ thông tin hoặc còn mơ hồ, hãy lắng nghe và tận dụng cơ hội này để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ thông qua sự đồng cảm
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Diễn đạt lại sự thất vọng của họ. Cho họ thấy bạn hiểu vị trí và hoàn cảnh của họ. Nếu bạn đồng cảm với vấn đề của khách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh lại. Nếu bạn “gật đầu” trong suốt cuộc gọi, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu hơn.
Hạ giọng xuống
Theo như những người quan tâm đến đối tác liên minh kjc cho biết, nếu khách hàng lớn tiếng hơn, hãy bắt đầu nói chậm hơn và với giọng điệu nhẹ nhàng hơn. Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ tác động đến họ và giúp họ bình tĩnh lại. Khi bạn tiếp cận tình huống với một tâm trí bình tĩnh, sáng suốt, không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hay âm lượng của khách hàng, cơn giận thường sẽ tan biến.
Biết khi nào nên nhượng bộ.
Nếu bạn không làm hài lòng khách hàng, bạn sẽ mất hai giờ và một chai aspirin, và bạn có nguy cơ bị giới thiệu tiêu cực. Có lẽ tốt hơn là nên thỏa hiệp thêm một chút để cho họ thêm thời gian. Mối quan hệ của bạn sẽ bớt căng thẳng hơn. Hãy nhớ rằng cách tương tác này không phải là điển hình của hầu hết khách hàng và bạn đang tạo ra một ngoại lệ.
Không bao giờ tức giận hay buồn bã
Khách hàng chửi thề hoặc lăng mạ bằng lời nói. Hãy hít thở sâu và tiếp tục như thể bạn không nghe thấy họ. Phản ứng theo cách tương tự sẽ không giải quyết được vấn đề gì và thường sẽ làm tình hình leo thang theo hướng tiêu cực.
Thay vào đó, hãy nhắc nhở khách hàng rằng bạn ở đây để giúp họ và đây là cơ hội tốt nhất để họ giải quyết tình huống – thường thì câu nói đơn giản này sẽ giúp xoa dịu tình hình.
Lưu ý khi thuyết phục khách hàng khó tính
- Không nên hứa hẹn quá mức: Đưa ra cam kết vượt quá khả năng chỉ khiến khách hàng thất vọng hơn khi doanh nghiệp không thực hiện được. Hãy trung thực và chỉ hứa những gì bạn chắc chắn có thể làm.
- Tránh tranh cãi trực diện: Khách hàng khó tính thường muốn chứng minh quan điểm của họ đúng. Việc tranh luận gay gắt chỉ khiến tình hình xấu đi. Thay vào đó, hãy khéo léo công nhận quan điểm và chuyển hướng sang giải pháp.
- Giữ sự chuyên nghiệp trong mọi tình huống: Cho dù khách hàng có nóng giận hay khó chịu đến đâu, bạn vẫn cần giữ sự chuyên nghiệp. Một hành động mất bình tĩnh có thể làm mất đi cơ hội hợp tác lâu dài.
- Luôn theo dõi sau bán hàng: Khách hàng khó tính cần được quan tâm nhiều hơn. Việc gọi điện, gửi email hoặc tin nhắn hỏi thăm sau khi bán hàng sẽ khiến họ cảm thấy được chăm sóc và dễ dàng gắn bó với thương hiệu.
- Đào tạo và rèn luyện liên tục: Môi trường kinh doanh thay đổi, khách hàng cũng ngày càng khó tính hơn. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và thuyết phục để luôn sẵn sàng đối mặt với mọi tình huống.
Với những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính trên đây, hy vọng bạn sẽ chinh phục được khách hàng khó tính. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi.
